Dossier: [Mijn Donateur] omgeving

Hoe gek het ook klinkt maar legale goksites in Nederland zijn klantgerichter en stellen klanten meer centraal in vergelijking met goededoelenorganisaties als het aankomt op het kunnen inzien welke persoonsgegevens vastgelegd zijn en communicatievoorkeuren.

Wat is de kwestie?


Weinig goede doelen bieden donateurs online een [mijn donateur] omgeving aan zodat donateurs zien welke persoonsgegevens vastgelegd zijn door het goede doel waarbij deze gegevens aangepast of verwijderd kunnen worden door de donateur via zelf-service. Daarnaast biedt een [mijn donateur] omgeving de mogelijkheid communicatievoorkeuren in te stellen hoe het goede doel met de donateur mag communiceren.  

Een voorbeeld


Wij roepen goede doelen op die werken met een [mijn donateur] omgeving zich te melden bij Stichting Donateursbelangen zodat we een mooi voorbeeld kunnen laten zien hoe organisaties daadwerkelijk donateurgericht werken vanuit de website waarbij de donateur centraal gesteld wordt en er donateurgericht gewerkt wordt.


Tot die tijd moet wij voorbeelden laten zien van goksites, die sinds de legalisering in Nederland, online de klanten daadwerkelijk centraal stellen en klantgericht werken los van de discussie over de hoeveelheid reclame die zou aanzetten tot gokverslaving.

Voorbeeld 1: Holland Casino


Raar om als voorbeeld een legale goksite in Nederland te moeten nemen maar een voorbeeld van een goed doel die het net zo goed of beter doet kennen wij helaas (nog) niet.


Accountoverzicht

Na inloggen kun je bij Holland Casino vanuit je profiel gaan naar Accountoverzicht:

Image alt

Mijn gegevens

Je krijgt de keuze uit Mijn gegevens, wachtwoord wijzigen, communicatievoorkeuren etc. Via mijn gegevens kun je zien welke persoonsgegevens vastgelegd zijn en deze direct indien gewenst aanpassen:

Image alt

Communicatievoorkeuren

Via de optie communicatievoorkeuren kun je aangeven hoe Holland Casino met jou als klant mag communiceren:

Image alt

Voorbeeld 2: Unibet


Accountoverzicht

Na inloggen kun je bij Unibet vanuit je profiel gaan naar Accountbeheer:

Image alt

Persoonsgegevens

Je krijgt de keuze uit persoonsgegevens, berichten, communicatievoorkeuren etc. Via persoonsgegevens kun je zien welke persoonsgegevens vastgelegd zijn en deze direct indien gewenst aanpassen:

Image alt

Communicatievoorkeuren

Via de optie communicatievoorkeuren kun je aangeven hoe Unibet met jou als klant mag communiceren:

Image alt

Account sluiten

Via de optie account sluiten kun je netjes op eigen initiatief als klant je uit laten schrijven.

Urgentie


Eigen onderzoek vanuit Stichting Donateursbelangen en navraag bij CRM-aanbieders laat zien dat goede doelen de digitale transitie niet 123 durven te maken waarbij de donateur via zelf-service zelfstandig kan inzien en bepalen welke gegevens over hem/haar zijn vastgelegd en hoe er gecommuniceerd mag worden.


Bij donateurgericht werken en de donateur centraal stellen hoort steeds vaker dat de donateur via de website:



  • Kan inloggen in een [mijn donateur] omgeving
  • Historie van donaties kan inzien op basis van datum/tijd + donatiebedrag
  • Optioneel kan de donateur alle eenmalige en terugkerende donaties downloaden, afzonderlijk of in 1 geheel via een bepaald bestandstype per jaar of totaal
  • Communicatievoorkeuren kan instellen
  • Kan inzien hoe lang men al donateur is (begindatum van registratie vast donateurschap).
  • Vast donateurschap flexibel kan aanpassen door het donatiebedrag te verhogen of te verlagen, de termijn (maandelijks, per kwartaal, halfjaarlijks of per jaar) te veranderen of de donatie stop te zetten
  • Persoonsgegevens kan inzien, wijzigen en kan aangeven dat de persoonsgegevens verwijderd moeten worden zodat de donateur niet langer als donateur geregistreerd staat.
  • Optioneel een fiscaal jaaroverzicht ten behoeve van IB-aangifte kan downloaden.
  • De betaalvorm waarmee gedoneerd wordt kan aanpassen. Denk aan aanpassing van een terugkerende betaling via een incasso (doorlopende machtiging) naar een alternatieve terugkerende betaling via creditcard of andere oplossingen.
  • Indien er geoormerkt gedoneerd is (aan projecten, acties, etc.) kan de donateur direct doorklikken naar meer informatie hoe zijn donatie impact gemaakt heeft


De voorbeeld van goksites op deze website laat zien hoe dit kan en behoort te werken voor donateurs van goede doelen.

Onderbouwing


CRM- en Customer data platform aanbieders hebben zo goed als allemaal een [mijn donateur] omgeving op de plank liggen die donateurs in staat stellen via de website van een goed doel hun persoonlijke gegevens in te zien en te beheren. In de praktijk geldt echter dat goede doelen deze optie niet aan willen zetten voor donateurs omdat men bang is (zo blijkt bij navraag) dat donateurs kunnen opzeggen via een mijn donateur omgeving. Die kans is er natuurlijk. Donateurs geen inzage online geven of de mogelijkheid geven communicatievoorkeuren in te stellen of door te geven is niet echt donateurgericht werken waarbij de donateur centraal gesteld wordt. Die gegevens die een donateur online. telefonisch of per e-mail door kan geven moeten uiteindelijk toch in de achterliggende systemen vastgelegd moeten worden. Goede doelen kunnen kosten besparen (indien goed uitgewerkt) door middel van een [mijn donateur] omgeving en de donateur zal meer vertrouwen in zo'n goed doel krijgen omdat de donateur ziet dat hij zelf controle en zeggenschap over de persoonsgegevens en communicatievoorkeuren heeft.


Naar de mening van Stichting Donateursbelangen is het te gek voor woorden dat klanten van goksites een betere klantervaring krijgen als je dit vergelijkt met websites van goede doelen. Bij goede doelen moet je als donateur vaak zelf actie ondernemen om inzage te krijgen of gegevens aangepast te krijgen. Communicatievoorkeuren in laten stellen gaat sowieso nog te lastig.


Goede doelen geven vaak als reden op dat er geen vraag is vanuit donateurs naar zo'n [mijn donateur] omgeving en dat het technisch lastig is te verwezenlijken en iedere donateur speciale wensen heeft. In de praktijk geldt dat dit drogredenen zijn omdat donateurs zullen waarderen wanneer zij zelfstandig in staat zijn via keuzevrijheid aan te geven wat er over ze is vastgelegd en hoe er gecommuniceerd mag worden. Dit zal het donateursvertrouwen doen stijgen. Grote goede doelen geven enorme bedragen uit aan CRM- en Customer data platformen om van iedere individuele donateur een zogenaamd 360 graden donateurbeeld te hebben maar geven donateurs geen opties om zelfstandig ook inzage te hebben in datgene wat er over hun als individu en donaties is vastgelegd waardoor de donateur altijd zelf proactief moet communiceren met goede doelen.

De oplossing


Goede doelen behoren donateurs toegang te geven tot een [mijn donateur] omgeving zodat donateurs zien welke persoonsgegevens vastgelegd zijn waarbij deze gegevens aangepast of verwijderd kunnen worden. Daarnaast biedt een mijn donateur omgeving de mogelijkheid communicatievoorkeuren in te stellen, een vast donateurschap op te zeggen of nog meer geavanceerde mogelijkheden zoals een jaarlijks fiscaal donatieoverzicht. 


Niet alle goede doelen zullen zich een CRM of CDP kunnen veroorloven. Zolang je als goed doel de opties die in een CRM/CDP zitten aanbiedt via online in te vullen formulieren en hier binnen 1-5 werkdagen opvolging aangeeft is dat al een stap in de goede riching. Donateurs verplichten te bellen tijdens kantoortijden of op specifieke tijdstippen op specifieke dagen is niet donateurgericht werken.


Stadia volwassenheid donateurgericht werken

De volgende stadia in volwassenheid donateurgericht werken waarbij rekening gehouden wordt met de wensen en voorkeuren van donateur zijn:


  1. De donateur moet zelf bellen om zijn/haar wensen en voorkeuren bekend te maken. Dit is niet donateurgericht werken en de vraag is hoe je als npo de donateur op de hoogte brengt dat een en ander doorgevoerd is na het telefoontje. Dit gebeurt vaak ook niet telefonisch.
  2. De donateur kan zijn/haar wensen en voorkeuren via e-mail bekend maken en opvolging door de npo geschiedt binnen 1-5 werkdagen. Via e-mails is niet altijd duidelijk wat een donateur daadwerkelijk wil omdat hijzelf duidelijk moet maken wat er aangepast moet worden.
  3. De donateur kan zijn/haar wensen en voorkeuren via online formulieren bekend maken en opvolging door de npo geschiedt binnen 1-5 werkdagen. Formulieren zijn sturend en helpen donateurs bij het snel en gemakkelijk doorgeven van wensen en voorkeuren
  4. De donateur kan via een [mijn donateur] omgeving (CRM/CDP omgeving) zijn/haar wensen en voorkeuren bekend te maken en de opvolging wordt direct verwerkt in online systemen zodat een bevestiging sturen dat een en ander verwerkt is niet langer noodzakelijk is omdat dit direct online verwerkt is.


Donatieplatformen bieden vaak wel aan donateurs de mogelijkheid om in een [mijn donateur] of [donateur portaal] in te loggen om zo donaties en persoonsgegevens te beheren. Een voorbeeld hoe een platform dit aanbiedt aan donateurs:



Een [mijn donateur] omgeving of portaal zal niet voor alle goede doelen weggelegd zijn. Kleinere goede doelen hebben vaak niet de technische bagage in huis om zo'n [mijn donateur] omgeving van de grond te krijgen of de mogelijkheden om te investeren in zo'n omgeving ondanks dat er meer en meer aanbieders zijn die dit standaard als SAAS (online software oplossing) aanbieden. Kleinere goede doelen zullen bij stadia 3 blijven hangen wellicht maar de grotere goede doelen behoren hun donateurs een [mijn donateur] omgeving te bieden.

Welk goede doel neemt het voortouw?


Wij roepen goede doelen op die werken met een [mijn donateur] omgeving zich te melden bij Stichting Donateursbelangen zodat we een mooi voorbeeld kunnen laten zien aan donateurs hoe non-profitorganisaties daadwerkelijk donateurgericht werken vanuit de website waarbij de donateur centraal staat en zelfstandig gegevens kan beheren en communicatievoorkeuren kan instellen.

Word gratis lid

Ben jij donateur van een goed doel? Word gratis lid van de online donateursbelangen community en wij behartigen jouw donateursbelangen. Wij houden je via e-mail op de hoogte wat we allemaal doen en leggen uit hoe ook jij actief mee kunt doen in de online donateursbelangen community.

Bedankt voor jouw inschrijving als lid van de online donateursbelangen community